Expérience client

L’expérience client est dédiée à l’amélioration de l’ensemble du parcours client. Une expérience client positive permet d’améliorer la rétention et la fidélité des clients. Elle permet aussi de convertir les clients en ambassadeurs fidèles de la marque.

1. Développement de profils : souvent, les responsables du marketing négligent l’importance des profils. Il leur arrive de les confondre avec les segments de clientèle. Or, les segments sont ce que le client signifie pour la marque, alors qu’à l’inverse, les profils déterminent ce que la marque représente pour le client.
2. Comprendre vos données client : souvent, les entreprises n’accordent pas suffisamment d’attention à une bonne connaissance du client. Elles pensent connaître leur clientèle et avoir identifié la problématique, mais il est fréquent qu’elles ne voient que la partie immergée de l’iceberg.
3. Prouver la valeur de votre programme d’expérience client : les responsables de l’expérience client sont confrontés à un autre problème crucial, qui est de promouvoir insuffisamment l’expérience client auprès de leurs supérieurs. Ils connaissent l’importance d’une stratégie axée sur le client, mais dès que les budgets augmentent ou que les programmes d’expérience client remettent en cause le statu quo, ce soutien s’évapore.

Pour améliorer l’expérience client, ​les responsables marketing qui réussissent placent le client au premier plan de chaque décision commerciale. La réussite d’un programme d’expérience client repose sur les trois piliers suivants :

1. Avoir une meilleure connaissance du client que vos concurrents.
2. Concevoir des expériences client puissantes et différenciées.
3. Encourager une culture centrée sur le client.

Tirez parti de notre étude consacrée à la maîtrise des trois principes marketing fondamentaux de l’expérience client pour savoir comment optimiser l’expérience client et augmenter vos résultats opérationnels.