Stratégie de gestion de l'expérience client

Accroître la fidélisation et la rétention des clients avec une stratégie de gestion de l'expérience client intelligente

Améliorez votre stratégie relative à l'expérience client en adoptant une approche privilégiant le client en premier lieu et les filières de distribution dans un deuxième temps

Aujourd'hui, toute entreprise se doit de développer une bonne stratégie de gestion de l'expérience client.

Au cours des dernières années, les besoins et les comportements des clients ont changé, ce qui a incité les entreprises à se concentrer davantage sur le client. Ce changement conduira également les directeurs de la communication à prendre en charge la gestion de la relation client et à consolider leur rôle en pleine évolution de « directeur de la clientèle ».

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apprendre comment créer une stratégie de gestion de l'expérience client différenciée et axée sur la création de valeur
découvrir un modèle pour créer une déclaration de valeur claire et centrée sur le client qui reflète exactement ce que vos clients attendent de votre marque
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Guide de la stratégie de gestion de l'expérience client

Optimisez l'expérience client de votre marque et renforcez la fidélisation

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Questions fréquentes concernant l'optimisation de la stratégie de gestion de l'expérience client

Pourquoi l'expérience client est-elle si importante ?

Il est indispensable de disposer d'une stratégie efficace de gestion de l'expérience client pour améliorer le parcours de bout en bout de la clientèle. Une expérience client positive peut contribuer à améliorer la rétention et la fidélité des clients. Elle peut également contribuer à convertir les clients en ambassadeurs de la marque et finalement accroître la valeur de votre relation client.

Quelles sont les erreurs courantes commises par les spécialistes du marketing dans l'exécution de leur stratégie de gestion de l'expérience client ?

Développement de profils : souvent, les spécialistes du marketing ne se basent pas sur de bons profils client. Il leur arrive même de confondre segments et profils. Les segments représentent ce que le client représente pour la marque, tandis que les profils ou avatars client ce que la marque représente pour le client.
Compréhension des données clients : souvent, les entreprises ne se concentrent pas sur comment ils appréhendent leur clientèle. Elles pensent en effet connaître leurs clients. Elles pensent savoir quel est le problème ; cependant, dans de nombreux cas, elles finissent par ne voir que les choses qui sont à la surface et non pas au cœur même du problème.
Démontrer la valeur de votre programme de gestion de l'expérience client : un autre problème très important auquel sont confrontés les responsables de l'expérience client est lié à leur manque de diligence dans l'accomplissement du travail nécessaire pour démontrer l'importance de l'expérience client aux yeux des dirigeants. Ils comprennent bien la nécessité d'adopter une approche centrée sur le client. Mais lorsque les budgets augmentent ou que des défis se présentent dans l'exécution de leur stratégie d'expérience client, ils perdent leur soutien.

Comment créer une expérience client optimisée et pertinente ?

Les directeurs marketing qui connaissent une certaine réussite améliorent la stratégie de gestion de l'expérience client en plaçant le client au premier plan de chaque décision commerciale. Les trois piliers sur lesquels repose tout programme de gestion de l'expérience client réussi sont les suivants :

comprendre le client mieux que la concurrence
créer des expériences client marquantes et différenciées
élaborer une culture centrée sur le client