9 étapes pour une planification stratégique de service réussie

Seuls 29 % des responsables de la stratégie estiment que leurs entreprises modifient leurs planifications à un rythme suffisamment rapide pour pouvoir faire face aux évènements perturbateurs. Les études de Gartner révèlent que les entreprises qui y parviennent ont une caractéristique commune : leurs responsables et chefs de service sont fortement impliqués dans le processus de planification stratégique.

• Ne vous laissez pas piéger par une vision à court terme, des plans d’exécution tactiques et d’autres activités de routine. Les préoccupations liées à la réalisation d’objectifs à court terme, la peur de l’échec et la focalisation sur les questions opérationnelles peuvent prendre le pas sur les aspirations.

• Ce principe est tout aussi pertinent pour ce qui est de la gestion des coûts et de la budgétisation. Inscrivez-vous dans une approche stratégique chaque fois que vous décidez quelles mesures poursuivre et financer.

• Pensez l’architecture financière de votre service dans une optique de création de valeur commerciale et envisagez l’optimisation des coûts comme une discipline continue visant à orienter les ressources (temps, capacités et budget) au profit de programmes de développement compétitifs.

• N° 1 : Définition des attentes. Définissez clairement et en amont le contexte de l’entreprise et de l’activité pour toutes les parties prenantes. Expliquez les responsabilités, les échéanciers et les résultats attendus de chaque participant, et désignez les approbateurs finaux.

• N° 2 : Contrôle de l’environnement commercial. Confirmez la mission de l’entreprise (les motivations de votre société et les objectifs qu’elle poursuivra de manière continue) et la vision de l’entreprise (les aspirations théoriques, mais qui se fondent néanmoins sur des bases concrètes).

• N° 3 : Définition et différenciation des buts et des objectifs. Les objectifs, une fois atteints, génèrent des avantages concurrentiels à long terme. Ce sont des étapes spécifiques, pouvant être évaluées, qui décrivent comment vous allez atteindre un but précis.

• N° 4 : Évaluation de vos capacités. Identifiez les capacités opérationnelles essentielles à l’exécution de votre plan d’action. Quand des lacunes se manifesteront, dressez une liste des lacunes à combler par ordre de priorité.

• N° 5 : Élaboration d’un plan d’action. Ce document formel synthétise la chronologie des étapes ou des actions nécessaires à la mise en œuvre, au suivi, au contrôle et à la réalisation d’un objectif. Restez agile et soyez prêt à répondre en employant une stratégie d’adaptation.

• N° 6 : Définition de mesures et d’indicateurs. Une mesure est un résultat opérationnel observable. Un indicateur désigne les données réelles recueillies pour quantifier la mesure. Assurez-vous que chacun d’entre eux soit suffisamment exhaustif pour tenir compte de toutes les variables.

• N° 7 : Présentation de votre stratégie sur une seule page. Intégrez :

  • Un énoncé de la stratégie

  • Une description de la situation de votre service en amont et en aval

  • Une ou deux hypothèses fondamentales qui sous-tendent la stratégie

  • Cinq à sept mesures nécessaires pour atteindre les objectifs du service qui ont été établis pour soutenir les objectifs commerciaux

• N° 8 : Mise en œuvre du plan. Formulez un message clair et cohérent qui suscite l’adhésion et l’engagement de la direction du service, ainsi que l’engagement et la participation de votre personnel. Expliquez clairement de quelle manière vos objectifs prioritaires sont amenés à changer et pour quelles raisons.

• N° 9 : Préparation pour répondre au changement. Contrôlez les indicateurs de suivi de l’efficacité du plan stratégique, mettez rapidement fin aux projets dont les résultats sont insuffisants, et effectuez un suivi et validez les différentes hypothèses stratégiques à intervalles réguliers. Déterminez les mesures spécifiques à entreprendre ou les décisions à adopter lorsque le suivi entraîne le déclenchement de signaux d’alarme.